EN PRIMERA PERSONA: Manuel Jiménez, director del Hotel ILUNION Alcora Sevilla

“Vivir la satisfacción del cliente es un premio”

Luis Gresa | Manuel Jiménez (Madrid, 1977) es el nuevo director del nuevo Hotel ILUNION Alcora Sevilla. A esta ciudad llega después de 20 años de trayectoria por diferentes compañías hoteleras, Zenit, AC, Eurostar, IZAN o Confortel. Ha sido director del Alcalá Norte y Atrium en Madrid antes de asumir la dirección del que está llamado a ser uno de los grandes buques insignias de ILUNION Hotels, el que fuera emblema de la EXPO’92 y hoy aspira a ser líder en una de las ciudades españolas con más atractivo para el turismo y los congresos. Con una de las mejores vistas y más panorámicas de Sevilla bajo la terraza del hotel, su director sostiene que lo más gratificante de su labor es la satisfacción del cliente, “es un premio emocional”, asegura.

¿Qué le llevó a estudiar Turismo?

Siempre fue un sector que me llamó la atención. Tenía facilidad para relacionarme y me gusta mucho el trato con las personas. El sector servicios siempre me llamó la atención desde joven, además soy un apasionado también de la gastronomía.

¿Existen muchas diferencias entre dirigir el Atrium de Madrid y el Alcora Sevilla?

Es pronto para empezar a tener una valoración, pero, sí, hay diferencias porque estos hoteles tienen unos picos de ocupación mayores. La ciudad de Sevilla tiene una estacionalidad mayor también. Y, luego, la dimensión del hotel también cambia. Este hotel es el doble que el Hotel Atrium. Sí hay diferencias, pero son mínimas.

Con el Hotel Alcora, ya son 26 hoteles los que suma ILUNION Hotels. ¿Qué aporta este hotel a la oferta de ILUNION y a la de Sevilla?

A la oferta hotelera de ILUNION, un hotel emblemático dentro de una ciudad también emblemática en nuestra geografía. Creo que ILUNION no tiene ningún hotel que tenga tanta significación dentro de las ciudades en las que está. Este hotel es una referencia dentro de la ciudad. Todo el mundo lo conoce, el Hotel Alcora de Sevilla, y quizás, eso no lo tengamos en ningún otro destino. No tenemos ningún hotel que podamos decir que lo conoce absolutamente todo el mundo. Y este hotel sí es un hotel referencia y clave para nuestra marca y, lógicamente, clave para el concepto.

¿Cuál cree que es el principal atractivo del Alcora Sevilla?

Este es un hotel que está construido y está hecho para un cliente de convenciones, congresos e incentivos. Y su orientación debe ser, claramente, para el gran congreso nacional e internacional para estar en la rentabilidad y en el posicionamiento que queremos.

Tiene la sensación de que este hotel llega al sitio idóneo en el momento oportuno.

Desde luego porque estamos en un momento en el que la ciudad de Sevilla está creciendo en su demanda turística. Y llega en un momento en el que habíamos perdido, también, una bandera en la propia ciudad.

401 habitaciones, centro de convenciones, piscina, solárium, jardines, barbacoa, gimnasio, ¿le falta algo al Alcora Sevilla?

Además, tiene una zona exterior con un anfiteatro también precioso que vamos a recuperar. Tiene unas pistas de squash que, seguramente, haremos un pequeño auditorio o le daremos alguna otra orientación. ¿Y qué le falta? pues bueno, le falta, lógicamente, enriquecer su distribución, enriquecer la segmentación del cliente. Pero, a nivel instalaciones, es un hotel que no le falta absolutamente nada.

¿La distancia puede ser un problema o una ventaja? Sobre todo, la distancia psicológica con respecto al centro, aunque ciertamente estamos a 10 minutos reales del centro de Sevilla.

Nosotros no lo vemos una dificultad porque la distancia es más psicológica que real. Este hotel está más próximo del centro de Sevilla, que lo que pueda estar la propia estación de Santa Justa. Un taxi al centro son 10 euros. Nuestro autobús está en 10 minutos en la calle Reyes Católicos. Y, es más psicológico. Además, tiene unas vistas maravillosas de la ciudad. Y, el cliente al que nosotros nos dirigimos no es un cliente tan motivado por el efecto ubicación. El cliente del gran congreso lo que busca es un espacio adecuado para realizar la actividad a la que viene. Y, quizás, la ubicación no sea tan clave.

Usted que conoce bien otras cadenas hoteleras. ¿Cuál es el valor de la diferencia de ILUNION Hotels?

Nosotros, ahí, lo tenemos claro. Nuestra diferencial es una emocional; es nuestro compromiso social. Y, bueno, nos diferenciamos, fundamentalmente, por eso: Queremos hacer a nuestros clientes participes de un proyecto hotelero. El cliente, aparte de venir a disfrutar de nuestros servicios e instalaciones, además, puede sentirse partícipe de un proyecto que va mucho más allá de un simple proyecto hotelero.

En el resto del sector hotelero ¿hay conciencia sobre la accesibilidad o todavía queda muy lejos valorar la rentabilidad social? ¿ILUNION se encuentra solo en la apuesta por la accesibilidad universal?

Sí, tengo esa sensación. Eso es así. El resto del sector está, digamos, en un episodio, en cuanto a la accesibilidad, podemos decir que 25 años atrás.

“Me fijo mucho cómo me reciben en un hotel”

¿Y hay mucha diferencia entre los perfiles de clientes; el de playa, el urbano y el de congresos?  ¿Alguno de ellos se muestra más exigente?

El cliente de congresos es más exigente. Sí, es un cliente que tiene más experiencia a la hora de viajar. Es un cliente que conoce, quizás, la oferta a nivel internacional. Y, lógicamente, tiene una capacidad mayor de comparar y de exigir.

¿En qué se fija primero cuando va usted a un hotel como cliente?

Yo me fijo, sobre todo, en cómo me reciben. Para mí, eso es sintomático de lo que después voy a encontrar. Generalmente, muchas veces nos dejamos llevar por lo material en los establecimientos hoteleros, pero lo que, normalmente, nos los hace recordar es el trato que hemos recibido. Por eso, yo siempre me fijo mucho en cómo me reciben. Eso, generalmente, marca la estancia.

Y cuando se marcha de vacaciones, ¿elige hotel como destino o prefiere otra opción atractiva de alojamiento?

Elijo diferentes opciones. Pero hay veces que elijo otras opciones porque paso demasiado tiempo en un hotel y, quizás, no me sirva para relajar. Pero, bueno, hay diferentes viajes a lo largo del año y, quizás, en algunos casos lo más adecuado pueda ser el hotel y en otras ocasiones, pues otras alternativas.

¿Cuál es la amenaza principal para un hotel como el Alcora? Ahora que los apartamentos turísticos están muy de moda en el centro de las ciudades.

Esa es una amenaza general para el conjunto del sector. Yo confío que termine normalizándose, y termine regularizándose, y nos podamos poner en un nivel más parecido de competencia frente a esa nueva industria que está apareciendo. Pero, realmente, al cliente al que nosotros nos vamos a dirigir, que es un cliente, como acabo de decir, fundamentalmente, de grupo, que puede ser turístico o congresual. Ese tipo de oferta no es una amenaza para nosotros porque no tienen capacidad de dar servicio a este tipo de cliente.

¿Ve peligros en la masificación del turismo?

La masificación siempre es un peligro porque el destino pierde identidad y pierde valor para un cliente de calidad, que busca cierta autenticidad en los destinos. Si convertimos los destinos en parques de atracciones y desplazamos al ciudadano que es el que le da la identidad, pues, lógicamente, es una amenaza. Pero, por eso, confiamos en las administraciones que sepan regular y que sepan equilibrar este equilibrio.

¿Qué es lo que más le gusta de Sevilla? ¿Y qué es lo que más le ha sorprendido?

No estoy aquí por casualidad, es una ciudad que siempre me ha gustado. Me parece que lo tiene todo: cultura, es una ciudad suficientemente grande como para ofrecer cualquier servicio, tiene universidades, y tiene una climatología que yo creo que es muy favorable, a excepción del verano. Tienes el mar cerca, aeropuerto internacional. Tienes una conexión de AVE directa con Madrid. En fin, hay pocas cosas que, por no decir ninguna, que no puedas encontrar en una ciudad como Sevilla.

¿Le ha sorprendido en algún aspecto?

Quizás me ha sorprendido la cercanía de todo el mundo. Quizá hay una mayor proximidad a las instituciones y todo el entramado social.

¿Qué le resulta lo más satisfactorio y lo más ingrato de su trabajo como director de hotel?

Para mí, lo más satisfactorio es el premio que te da todos los días el cliente. El tener la oportunidad de vivir la satisfacción del cliente en primera persona es un premio y una retribución que no es cuantitativa, sino que es también emocional. Pero es algo que estimula mucho y el día a día en el trabajo. Y, luego, la gestión de equipos, vamos a decir, multidisciplinares, es algo que también es realmente apasionante. Realmente, este es un trabajo en el que no miras nunca el reloj porque es tan variado y tan rico en las diferentes funciones que tienes que realizar, que, a mí, me apasiona.

Supongo que lo más ingrato vendrá por la hoja de reclamaciones.

Lógicamente, la hoja de reclamaciones es algo que no nos gusta nunca, pero también es parte del trabajo y hay que verlo como una oportunidad de aprender y de mejorar. También tiene su parte interesante.

Díganos, ¿qué es lo más surrealista que le ha pasado como director de hotel?

En una ocasión tuve alojado a Patch Adams, el doctor de la risa. Asistía como ponente a un importante te congreso de management. Un buen amigo y colaborador nuestro, reconocido profesor de universidad y de las mejores escuelas de negocios del mundo me pidió poder entrevistarse con Patch en el hotel, ya que es un gran admirador y estudioso de su carrera. Tras la entrevista mi amigo pidió a Patch que nos hicieramos una foto juntos. Patch acepto pero nos puso una condición. Debíamos hacernos la foto con una  nariz de payaso puesta y el dedo metido en la nariz. Nos hicimos la foto en el lobby del hotel jajaja.

¿Un reto para 2019?

Recuperar el espíritu del hotel, conseguir que los equipos que hemos subrogado en ILUNION adquieran nuestra sensibilidad y nuestra identidad corporativa para trasladar a los clientes que vayan llegando lo que significa nuestra marca. Ese es el reto y tener avanzada la reforma de las instalaciones lo máximo posible al término de este 2019.